Introducción
Es un conjunto de conceptos
y buenas prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la
información, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones
relacionadas con la misma en general. ITIL da descripciones detalladas de un
extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las
organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos
procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para
servir como guía que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de
TI.
ITIL v3 consta de 5 libros
basados en el ciclo de vida del servicio, en la cual se definirá cada una de ellas.
1. Estrategia del Servicio
5. Mejora Continua del
Servicio
ESTRATEGIAS DE SERVICIOS
La fase estrategia de servicio se podría decir que es el
eje central, ya que de ella se derivan 5 procesos en la cual las empresas hacen
un buen uso de ellas, ya que por medio de esos procesos las empresas pueden
lograr sus objetivos, es decir que es una herramienta muy potente. (Ver mas información en:)
La estrategia cuenta con 5 procesos como son:
Introducción
Es un conjunto de conceptos
y buenas prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la
información, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones
relacionadas con la misma en general. ITIL da descripciones detalladas de un
extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las
organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos
procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para
servir como guía que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de
TI.
ITIL v3 consta de 5 libros
basados en el ciclo de vida del servicio, en la cual se definirá cada una de ellas.
1. Estrategia del Servicio
2. Diseño del Servicio
3. Transición del Servicio
4. Operación del Servicio
5. Mejora Continua del
Servicio
ESTRATEGIAS DE SERVICIOS
Según el libro ITIL 2011 no dice que la fase de Estrategia del
Servicio es central al concepto de Ciclo de vida del servicio y tiene como
principal objetivo convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico.
La fase estrategia de servicio se podría decir que es el
eje central, ya que de ella se derivan 5 procesos en la cual las empresas hacen
un buen uso de ellas, ya que por medio de esos procesos las empresas pueden
lograr sus objetivos, es decir que es una herramienta muy potente. (Ver mas información en:)
La estrategia cuenta con 5 procesos como son:
1. Gestión estratégica para los
servicios de TI.
2. Gestión del portafolio de servicio
3. Gestión financiera para los servicios
de TI.
4. Gestión de la demanda.
5. Gestión de relaciones con el negocio.
A continuación se definirá cada proceso…
1. Gestión estratégica para los servicios
de TI.
La
fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo de vida del
servicio y tiene como principal objetivo convertir la Gestión del Servicio en
un activo estratégico.
La
fase de Estrategia del Servicio es el eje que permite que las fases de Diseño,
Transición y Operación del servicio se ajusten a las políticas y visión
estratégica del negocio.
El valor diferencial se concentra en:
- Mejora del negocio como eje central, no
sólo en la tecnología.
- Crear rápidamente un plan específico y
ejecutable.
- Marco de referencia para la
justificación de inversiones de TI..
2. Gestión del Portafolio de Servicios
El
objetivo primordial de la Gestión del Portafolio de Servicios consiste en
definir una estrategia de servicio que sirva para generar el máximo valor
controlando riesgos y costes. Se ocupa, asimismo, de facilitar a los gestores
de productos la tarea de evaluar los requisitos de calidad y los costes que
éstos conllevan. (Clic para obtener mas información del tema )
TAREAS DE LA GESTIÓN DE PORTAFOLIO:
ü Conocer
y analizar el mercado
ü Plantear
estrategias
ü Elegir
servicios.
Actividades de la Gestión de portafolio de
servicios.
ü Definición
del negocio.
ü Análisis
de servicio.
ü Aprobación
de decisiones.
Se puede Medir la eficacia de la Gestión del
Portfolio de Servicios a través de los siguientes indicadores:
ü Porcentaje
de nuevos servicios planeados (que han sido desarrollados desde la Gestión del
Portfolio de Servicios)
ü Número
de iniciativas estratégicas lanzadas desde la Gestión del Portfolio de
Servicios.
ü Número
de nuevos clientes.
1.
Gestión
Financiera para los servicios de TI.
Aunque
casi todas las empresas y organizaciones utilizan las tecnologías de la
información en prácticamente todos sus procesos de negocio, es frecuente que no
exista una conciencia real de los costes que esta tecnología supone.
El
principal objetivo de la Gestión Financiera es el de evaluar y controlar los
costes asociados a los servicios TI de forma que se ofrezca un servicio de
calidad a los clientes con un uso eficiente de los recursos TI necesarios.
Proceso
Las
principales actividades de la Gestión Financiera se resumen
en:
ü Análisis
de la situación financiera.
ü Fijación
de políticas financieras.
ü Elaboración
de presupuestos.
ü Identificación
de los costes.
ü Definición
de elementos de coste.
ü Monitorización
de los costes.
ü Elaboración
de una política de fijación de precios.
ü Establecimiento
de tarifas por los servicios prestados o productos ofrecidos.
2. Gestión
de demanda.
Es
el proceso responsable de entender, anticipar e influir en la demanda servicios
por parte de los clientes.
Se
encarga de predecir y regular los ciclos de consumo, adaptando la producción a
los picos de mayor exigencia para asegurar que el servicio se sigue prestando
de acuerdo a los tiempos y niveles de calidad acordados con el cliente.
La
Gestión de la Demanda puede introducir desde la raíz algunas técnicas que
ayuden a regular el consumo y racionalizar los recursos. Algunas de estas
técnicas son:
„ Escalonar
el inicio de la jornada laboral
„ Dar
prioridad a los informes y procesos por lotes
„ Ejecutar
durante la noche (o fuera de las horas de trabajo) aquellos informes y trabajos
que no sean críticos.
Objetivo
Identificar
y analizar los patrones de actividad del negocio para entender los niveles de
la demanda.
3.
Gestión de relaciones de negocio.
Es
el proceso responsable de mantener una relación positiva con los clientes.
Es una forma de alinear al proveedor de servicios con el cliente, para que todos en la organización se centren en los mismos resultados y objetivos.
Es una forma de alinear al proveedor de servicios con el cliente, para que todos en la organización se centren en los mismos resultados y objetivos.
Establecer
y mantener una relación de negocios entre el proveedor de servicios y el
cliente, basada en entender al cliente y sus necesidades.
Objetivos
ü Asegurar
que se entiende la perspectiva de servicio del cliente y que se puedan
priorizar los servicios y activos del servicio de forma adecuada.
ü Asegurar
altos niveles de satisfacción del cliente.
.
2. DISEÑO DEL SERVICIO
Imagen 2, Diseño del Servicio
En la Imagen 2 nos muestra todo los servicios que presta esta fase que es una etapa en el ciclo de vida. Incluye el diseño de los
servicios, las prácticas regulatorias, las políticas y procesos requeridos para
llevar a cabo la estrategia del proveedor de servicios y facilitar la
introducción de servicios en ambientes que tienen soporte. (Ver mas informacion)
Se definen los siguientes Procesos:
- La coordinación del diseño.
- La gestión de catálogo de servicios.
- La gestión de niveles de servicios.
- La gestión de disponibilidad.
- La gestión de capacidad.
- La gestión de la continuidad de
servicios de TI.
- La gestión de seguridad de la
información.
- La gestión de proveedores.
Objetivo: Diseñar servicios de TI de
manera tan efectiva que se requiera un mínimo de mejoras durante el ciclo de
vida. Alcance Métodos de medición y métricas.
1.
Coordinación del diseño
Es
el proceso responsable de coordinar
todas las actividades de diseño de servicios, procesos y recursos.
Asegura la consistencia y efectividad del diseño de servicios de TI, sistemas
de información de gestión de servicios, arquitecturas, tecnologías, procesos,
información y métricas, sean estos nuevos o modificados.
Objetivos
ü Coordinar
todas las actividades de diseño a través de proyectos, cambios, proveedores de
servicio, recursos.
ü Planear
y coordinar los recursos y competencias requeridas para el diseño de servicios.
2. Gestión
del catálogo de servicios
Es
el proceso responsable de proporcionar
y mantener el catálogo de servicios y de asegurar que esté disponible para
aquellos que estén autorizados a acceder a él.
Propósito
Proporcionar
y mantener una fuente de información única y consistente de todos los servicios
acordados y asegurar que esté disponible para todos aquellos autorizados para
accederla.
Objetivos
ü -
los servicios que son ejecutados (o que sean preparados para ejecutarse) en un
ambiente real.
ü -
Asegurar que el catálogo de servicios esté disponible para aquellos que cuenten
con acceso autorizado.
ü -
Asegurar que el catálogo de servicios soporte las necesidades cambiantes de los
demás procesos para información del catálogo de servicios.
3.
Gestión de niveles de servicio
Es
el proceso responsable de negociar
acuerdos de nivel de servicios alcanzables y de asegurar que estos se cumplan. Es
responsable de asegurar que todos los procesos de gestión de servicios de TI,
acuerdos de nivel operativo y de los contratos de soporte sean adecuados para los objetivos de nivel de
servicio acordados. Esta gestión monitorea e informa sobre los niveles
de servicio, realiza revisiones periódicas de servicios con los clientes e
identifica las mejoras requeridas.
Propósito
Asegurar
que todos los servicios de TI actuales y planeados sean entregados logrando los
niveles acordados.
Objetivos
Definir,
documentar, acordar, monitorear, medir, informar y revisar el nivel de servicio
proporcionado por TI y aplicar medidas correctivas cuando sea apropiado
4.
Gestión de capacidad
Es
el proceso responsable de asegurar que
la capacidad de los servicios de TI y la infraestructura de TI puedan cumplir
con los requerimientos acordados, relacionados con la capacidad y el desempeño
de una manera rentable y oportuna. La gestión considera todos los
recursos necesarios para proporcionar un servicio de TI, y se preocupa de
satisfacer las necesidades tanto de la capacidad actual y futura, así como del
desempeño del negocio
Objetivos
Producir
y mantener un plan de capacidad adecuado y actualizado, que refleje las
5.
Gestión de disponibilidad
Es
el proceso responsable de asegurar que
los servicios de TI cumplan con las necesidades actuales y futuras de
disponibilidad del negocio de una manera rentable y oportuna. La gestión
de disponibilidad define, analiza, planifica, mide y mejora todos los aspectos
de la disponibilidad de los servicios
de TI, y asegura que todas las infraestructuras de TI, procesos,
herramientas, roles, etc.
Objetivos
Producir y mantener un plan adecuado y al día,
que refleje las necesidades actuales y futuras del negocio.
Proporcionar
una guía a todas las áreas del negocio sobre los elementos relacionados con
disponibilidad.
6.
Gestión de continuidad de servicios de
TI
Es
el proceso responsable de gestionar los
riesgos que podría afectar seriamente los servicios de TI. La gestión de
continuidad de servicios de TI garantiza que el proveedor de servicios de TI
siempre puede entregar niveles mínimos
de servicio que hayan sido acordados, al reducir los riesgos a un nivel
aceptable y planifica para la recuperación de los servicios de TI. La
gestión de continuidad de servicios de TI da soporte a la gestión de
continuidad del negocio.
Objetivos
Producir
y mantener un conjunto de planes de continuidad del servicio de TI que soporten
los planes de continuidad del negocio de la organización. .
7. Gestión
de seguridad de la información
Es
el proceso responsable de asegurar que
la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los activos, información,
datos y servicios de TI de una organización satisfagan las necesidades
acordadas del negocio.
8.
Gestión de proveedores
Obtener
valor por el dinero pagado a los proveedores, asegurándose que todos los
contratos y acuerdos con proveedores apoyen las necesidades del negocio y que
todos los proveedores cumplan sus compromisos contractuales.
Objetivos
ü Obtener
valor por el dinero pagado a los proveedores.
ü Asegurar
que los UCs y acuerdos con los proveedores están alineados a las necesidades
del negocio (con SLRs y los SLAs).
3. Transición del Servicio
La
fase de transición del servicio (ST)
Es una etapa en el ciclo de vida de un servicio, incluye una serie de procesos
que son la guía para el desarrollo y la
mejora de las capacidades para hacer la transición de servicios nuevos o
modificados en ambientes que tienen soporte. (ver mas)
La
transición de servicios requiere:
ü Una
excelente administración de los conocimientos adquiridos.
ü Una
cultura organizacional.
ü Una
mentalidad de transición ante las circunstancias adversas.
Imagen que muestra la transición de servicios
1.
Planificación de la transición y soporte
Proveer
planeación para la transición del servicio y coordinar los recursos que sean
requeridos.
Objetivos:
Planear
y coordinar los recursos para asegurar que los requerimientos de la estrategia
del servicio registrados en el diseño del servicio sean efectivamente
entregados en la operación del servicio.
Coordinar
actividades a través de proyectos, proveedores y equipos de servicio.
2.- Gestión de cambios
El
proceso responsable de controlar el ciclo de vida de todos los cambios,
permitiendo que se realicen cambios que son beneficiosos, minimizando la
interrupción de servicios de TI.
Propósito
Es
Controlar el ciclo de vida de todos los cambios, permitiendo que se realicen
cambios benéficos con la mínima interrupción de los servicios de TI.
3.- Gestión de activos de
servicio y configuración
Es
el proceso responsable de asegurar que los activos requeridos, para entregar
servicios, estén debidamente controlados, y que haya información precisa y
confiable sobre esos activos, además que estén disponibles cuando se necesiten.
Objetivos
ü Asegurar
que los activos son identificados, controlados y gestionados a lo largo de su
ciclo de vida.
ü Identificar,
controlar, registrar, informar, auditar y verificar los servicios y elementos
de configuración, incluyendo versiones, línea base y componentes.
.
4.
Gestión de liberación e implementación
Es
el proceso responsable de la planificación, programación y control de la
construcción, prueba e implementación de liberaciones y de proporcionar nuevas
funcionalidades que son requeridas por el negocio al tiempo que protege la
integridad de los servicios existentes.
Objetivos:
Definir
y acordar, en conjunto con clientes e interesados, los planes de liberación e
implementación.
5.- Validación y pruebas del Servicio
Es
el proceso responsable de la validar y probar un servicio de TI nuevo o
modificado.
Este
proceso garantiza que el servicio de TI coincida con la especificación de
diseño y satisfaga las necesidades del negocio.
Objetivos
Generar
confianza de que la liberación de un servicio nuevo o modificado entregará los
resultados esperados y asegurará el valor al negocio dentro de los costos,
capacidades y restricciones proyectadas.
6. Evaluación de cambios
Proceso
genérico que considera si el desempeño es aceptable, genera valor, es adecuado
y si se puede proceder a la implementación
Proporcionar
medios consistentes y estandarizados para determinar el desempeño de un cambio
de servicio
7. Gestión del conocimiento
Propósito
Asegurar
que la información correcta sea entregada en el lugar apropiado o a la persona
adecuada en el tiempo correcto para la toma de decisiones informadas.
El
sistema de gestión del conocimiento del servicio incluye el sistema de gestión
de la configuración, así como otras bases de datos y sistemas de información.
Ejemplos
de elementos que deben ser contenidos en el SKMS:
ü El
portafolio de servicios
ü El
sistema de gestión de configuración (CMS)
ü La
biblioteca definitiva de medios (DML)
ü Acuerdos
de niveles de servicio (SLAs), contratos y acuerdos de nivel operativo
ü (OLAs)
ü La
política de seguridad de la información
4. operación del servicio
ITIL
Operación del Servicio describe las mejores prácticas para la gestión de los
servicios en los entornos compatibles. Incluye orientación sobre el logro de la
eficacia y la eficiencia en la entrega y soporte de servicios para garantizar
el valor para el cliente, los usuarios y el proveedor de servicios.
Imagen 3, Operación del Servicio.
Principios de operación de servicio.
ü Servicio
fundamentos de operación.
ü Lograr
el equilibrio en la operación del servicio.
ü Proporcionar
un buen servicio.
Procesos definidos:
Procesos definidos:
1.
Gestión de Eventos
Un
evento es un suceso detectable que tiene importancia para la gestión de la
infraestructura TI, entrega y evaluación del impacto de una posible desviación.
2.
Gestión de Incidentes
Se
centra en la restauración inesperadamente degradadas o interrumpido servicios a
los usuarios como rápidamente como sea posible, con el fin de minimizar el
impacto de negocios.
Objetivo
• es
para restablecer el funcionamiento normal de servicio lo más rápido posible y
minimizar el impacto adverso en las operaciones comerciales, asegurando así que
los mejores niveles posibles de servicio calidad y disponibilidad se mantienen.
3.
Cumplimiento de Solicitudes
El
término "solicitud de servicio" se utiliza como una descripción
genérica para muchos tipos diferentes de demandas que se colocan sobre la
organización de TI por los usuarios. Muchos de estos son típicamente
solicitados para los pequeños cambios que son de bajo riesgo, realizado con frecuencia,
de bajo costo, etc.
4. Gestión de problemas
Análisis
de las causas de determinar y resolver la causa de los incidentes, proactivo
actividades para detectar y prevenir futuros problemas
Objetivo
• El
objetivo de la Gestión de Problemas no es otro que el de
mejorar el funcionamiento, y para evaluar su eficacia es imprescindible
realizar un continuo seguimiento de los procesos relacionados y evaluar su
rendimiento.
5.
Gestión de acceso.
La gestión de acceso es el proceso de concesión de
los usuarios autorizados el derecho a utilizar un servicio, al tiempo que evita
el acceso a usuarios no autorizados. También se ha referido como la gestión de
los derechos o la gestión de la identidad en diferentes organizaciones.
5 Mejora continua
Muestra una guía esencial para crear y mantener el
valor para los clientes a través de un mejor diseño, introducción y operación
de los servicios de TI.
Los principales objetivos de la fase de Mejora Continua del servicio se resumen en:
- Recomendar mejoras para todos los procesos y actividades involucrados en la gestión y prestación de los servicios TI.
- Monitorizar y analizar los parámetros de seguimiento de Niveles de Servicio y contrastarlos con los SLAs en vigor.
- Proponer mejoras que aumenten el ROI y VOI asociados a los servicios TI.
- Dar soporte a la fase de estrategia y diseño para la definición de nuevos servicios y procesos/ actividades asociados a los mismos.
Imagen que muestra los 7 pasos de la mejora continua
Conclusión ITIL.
De acuerdo a la información leída de los libros de ITIL 2011 nos dice que todo los procesos son herramientas que las empresas utilizan, ya que gracias a eso pueden hacer una mejora a los servicios que estén prestando para sus clientes, Es decir que una empresa para que pueda ofrecer un servicio al cliente primero tiene que ver que tan exitoso pueda ser, para ello es necesario de aplicar uno de los procesos ya antes mencionados para así poder tener éxito y lograr con sus objetivo
Definición:
Cobit
5 es un marco de referencia para la implementación del gobierno y gestión de
los recursos de tecnología de la información en las organización.
Misión
cobit
Buscar, desarrollar, publicar y promover un
autoritario y actualizado conjunto internacional de objetivos de control de
tecnologías de la información, generalmente aceptadas, para el uso diario por
parte de gestores de negocio y auditores. (Ver mas informacion)
En la siguiente imagen muestra los dominios de COBIT
Antecedentes
Cobit ha tenido varias
ediciones, siendo publicada la primera en 1996, la segunda edición en 1998, la
tercera edición en 2000 (la edición on-line estuvo disponible en 2003), la
cuarta edición en Diciembre de 2005, y la versión 4.1 está disponible desde
Mayo de 2007, y hasta el día de hoy está la versión quinta que fue publicada el
10 de abril de 2012 Information System Audit and Control Asociation (ISACA)
publico Cobit 5.0.
Procesos de Negocio
El Modelo de Referencia de Procesos de COBIT 5 subdivide
las actividades y prácticas de la Organización relacionadas con la TI en dos
áreas principales – Gobierno y Administración – con la Administración a su vez
dividida en dominios de procesos:
•
El Dominio
de GOBIERNO contiene cinco procesos de gobierno; dentro de cada proceso se
definen las prácticas para Evaluar, Dirigir y Monitorear (EDM).
•
Los
cuatro dominios de la ADMINISTRACIÓN están alineados con las áreas de
responsabilidad de Planificar, Construir, Operar y Monitorear (PBRM por
su sigla en inglés).
En la siguiente imagen se muestran los 37 procesos
habilitadores que presenta COBIT
Ventajas.
- La toma de decisiones para niveles gerenciales es más eficaz, porque COBIT ayuda la dirección en la definición de un plan de TI estratégico, la definición de la arquitectura de la información, la adquisición del hardware necesario TI y el software para ejecutar una estrategia TI, la aseguración del servicio continuo, y la supervisión del funcionamiento del sistema TI.
- Los usuarios se benefician de COBIT debido al aseguramiento proporcionado a ellos si los usos que ayudan en la reunión, el tratamiento, y el reportaje de información cumplen con COBIT ya que esto implica mandos y la seguridad es en el lugar para gobernar los procesos.
- A interventores porque esto les ayuda a identificar cuestiones de control de TI dentro de la infraestructura TI de una empresa. Esto también les ayuda a corroborar sus conclusiones de auditoria.
Desventajas
- Los estándares no cubren todos los temas
en detalle.
- No existe un estándar que abarque todos
los temas (gestión, seguridad, calidad, desarrollo, continuidad, etc.).
- Se requiere de un esfuerzo de la
organización, para adoptar los estándares.
- Evolución Gestión aceptado
internacionalmente que se adopta por las empresas y se Contemple en el día
a día por los gerentes de negocio.
- Enfatiza el cumplimiento regulatorio, ayuda a las organizaciones a incrementar su valor a través de las tecnologías, y permite su alineamiento con los objetivos del negocio.
CUADRO COMPARATIVO ITIL 2011 Y COBIT 5.0
ITIL 2011
|
COBIT
5.0
|
|
DEFINICION
|
Es una colección
de las mejores prácticas observadas en la industria de TI. Es un conjunto de
libros en la cual se encuentran documentado todos los procesos de servicios
de TI.
Por medio de
procedimientos, roles, tareas, y responsabilidades que se pueden adaptar a
cualquier organización de TI.
|
Es un marco de
referencia para la implementación del gobierno y gestión de los recursos de
Tecnología de información en las organizaciones.
COBIT se aplica a los sistemas de información de toda la empresa, Está basado en la filosofía de que los recursos TI necesitan ser administrados por un
conjunto de procesos naturalmente
agrupados para proveer la información pertinente y confiable que requiere una
organización para lograr sus objetivos.
|
ANTECEDENTES
|
ITIL fue desarrollado a finales de los años
ochenta por la Central Computing and Telecommunications Agency, En 2007 se
editó una nueva versión de ITIL, totalmente revisada y mejorada: "ITIL
Versión 3 (ITIL V3)".Cuatro años después de la introducción de ITIL V3
se han actualizado sus recomendaciones para recoger las reacciones de
usuarios y formadores. La nueva edición ITIL 2011 se publicó a finales de
julio de 2011, en un principio solo en inglés.
|
Cobit ha tenido
varias ediciones, siendo publicada la primera en 1996, la segunda edición en
1998, la tercera edición en 2000 (la edición on-line estuvo disponible en
2003), la cuarta edición en Diciembre de 2005, y la versión 4.1 está disponible
desde Mayo de 2007, y hasta el día de hoy está la versión quinta que fue
publicada el 10 de abril de 2012 Information System Audit and Control
Asociation (ISACA) publico Cobit 5.0
|
PROESO DE NEGOIO
|
Existen 26 procesos a lo largo de todo el ciclo de vida del
servicio, son 5 faces y en la cual se
derivan los siguientes proceso:
1.
Estrategias del servicio.
Gestión estratégica para los servicios de TI.
Gestión de portafolio de servicios
Gestión financiera
Gestión de la demanda
Gestión de relaciones
2.
Diseño del servicio
Coordinación del diseño
Catálogo de servicio
Niveles de servicios
Disponibilidad
Capacidad
Continuidad de servicios
Seguridad de la información
Gestión de proveedores.
3.
Transición de servicio
Planeación y soporte a la transición.
Gestión cambios
Activos de servicios
Liberaciones o implementaciones
Validación y pruebas
Conocimiento
4.
Operación del servicio.
Gestión de eventos
Gestión de incidentes
Cumplimiento de solicitudes
Gestión de problemas
Gestión de accesos.
5.
Mejora continua.
Mejora de los 7 pasos.
|
Cobit cuenta con un total de 37 procesos.
1. Evaluar,
Dirigir y Monitorear
Consta de 5 procesos.
2. Alinear,
Planear y Organizar
Consta de 13 procesos.
3. Construir,
Adquirir e Implementar.
Consta de 10 procesos.
4. Entregar,
Servir y Dar Soporte.
Consta de 6 procesos
5. Monitorear,
Evaluar y Valorar
Consta de 3 procesos.
|
FASES
|
Consta de 5 fases:
1. Estrategias
del servicio
2. Diseño
del servicio
3. Transición
de servicio
4. Operación
del servicio
5. Mejora
continua
|
Consta de 5 fases:
1. Satisfacer
las necesidades de las partes interesadas.
2. Cubrir
la empresa de extremo a extremo
3. Aplicar
un único marco de referencia integrado.
4. Habilitar
un enfoque holístico.
5. Distinguir
entre gobierno y gestión.
|
VENTAJAS
|
•
Mejora la comunicación con los clientes y usuarios finales a través de los
diversos puntos de contacto acordados.
•
Los servicios se detallan en lenguaje del cliente y con más detalles.
•
Se maneja mejor la calidad y los costos de los servicios.
|
·
Permite el desarrollo de políticas claras y
buenas prácticas para el control de
TI.
·
Resalta el cumplimiento de las normas.
·
Ayuda a las organizaciones a aumentar el valor
obtenido de TI.
|
DESVENTAJAS
|
·
Tiempo y esfuerzo para su implementación
·
Que no se dé el cambio de las culturas áreas
involucradas.
·
No se ve reflejada una mejora por falta de
entendimiento sobre los procesos.
|
·
Resulta ser un modelo ambicioso que requiere
de profundidad en el estudio
·
Los entandares no cubren todo los temas en
detalle.
|
TENDENCIA
|
Representa mucho más que una serie de libros útiles sobre Gestión de
Servicios TI. El marco de mejores prácticas en la Gestión de Servicios TI
representa un conjunto completo de organizaciones, herramientas, servicios de
educación y consultoría, marcos de trabajo relacionados, y publicaciones.
|
Es un compendio de mejores prácticas aceptadas internacionalmente,
está orientado al gerenciamiento de las tecnologías, es complementado con
herramientas y capacitación. Es gratuito. Respaldado por una comunidad de
expertos. En evolución permanente. Mantenido por una organización sin fines
de lucro, con reconocimiento internacional. Mapeado con otros estándares.
Orientado a Procesos, sobre la base de Dominios de Responsabilidad.
|
Conclusión COBIT 5.0, de
acuerdo a lo investigado nos dice que ISACA nos indica que Cobit 5 que lanzo en
los inicios del 2012 sería la mayor evaluación estratégica de Cobit 4. Ya que
este brinda la guía más completa y actualizada para un mejor gerenciamiento de ITIL,
Es decir que con la salida de cobit 5 se abre una nueva etapa para el gobierno
y de IT. Que implica que todos los involucrados, más allá del rol evoluciones estratégicamente
con este nuevo estándar.
ITIL 2011 nos dice que todo los procesos son herramientas que las empresas utilizan, ya que gracias a eso pueden hacer una mejora a los servicios que estén prestando para sus clientes, Es decir que una empresa para que pueda ofrecer un servicio al cliente primero tiene que ver que tan exitoso pueda ser,
Bibliografias
Libro
Un marco de negocio para el gobierno y la gestión de las TI de la empresa, COBIT 5.
http://es.slideshare.net/RevistaSG/introduccin-a-cobit-5-24068563
http://es.slideshare.net/BPGurus/itil-edicin-2011
http://es.slideshare.net/BPGurus/itil-edicin-2011
ITIL 2011 nos dice que todo los procesos son herramientas que las empresas utilizan, ya que gracias a eso pueden hacer una mejora a los servicios que estén prestando para sus clientes, Es decir que una empresa para que pueda ofrecer un servicio al cliente primero tiene que ver que tan exitoso pueda ser,
Bibliografias
Libro
Un marco de negocio para el gobierno y la gestión de las TI de la empresa, COBIT 5.
http://es.slideshare.net/RevistaSG/introduccin-a-cobit-5-24068563
http://es.slideshare.net/BPGurus/itil-edicin-2011
http://es.slideshare.net/BPGurus/itil-edicin-2011
http://www.soporteremoto.com.mx/help_desk/articulo04.html
http://www.nyce.org.mx/blog/wp-content/uploads/2011/09/Mejores-Practicas-para-la-Prestacion-Servicios-TI.pdf
